Modelo é adotado para atender a demanda dos consumidores por atendimento presencial e humanizado, conjugado à comodidade das compras on-line
O longo período de isolamento social influenciou o comportamento dos consumidores, que passaram a buscar maior comodidade e praticidade oferecidas pelas compras on-line e o delivery. Outra necessidade dos consumidores acentuada nesse período foi o desejo de atenção e acolhimento, fatores que têm impactado na tomada de decisão dos empreendedores e que provocou alterações em seus modelos de negócios.
Um levantamento realizado pelo Sebrae Minas mostra que a maior parte (60%) dos pequenos negócios funcionam atualmente de forma híbrida, ou seja, presencial e à distância, para atender a essas demandas dos clientes. A pesquisa foi realizada com 1,6 mil empreendedores, entre 4 e 17 de setembro.
Ainda de acordo com a pesquisa, 29% dos empreendedores se relacionam com os clientes apenas presencialmente e 10% mantêm contato com os consumidores exclusivamente a distância. Dos negócios que ainda não atuam de forma híbrida, 79% dos respondentes alegaram que planejam mudar sua forma de atendimento para esse novo formato nos próximos três meses.
Apesar da crescente demanda por atendimentos on-line, 91% dos empresários afirmaram que determinados clientes sentem falta de atendimentos presenciais, mesmo com a existência de atendimentos a distância eficientes.
Cerca de 16% dos entrevistados acreditam que os atendimentos a distância não são “tão acolhedores” quanto o presencial. “A necessidade de atenção é um comportamento que ficou muito evidente entre os consumidores durante a pandemia, e isso tem influenciado muito na decisão dos empresários em investir no atendimento personalizado, humanizado, seja ele face a face ou on-line”, avalia Afonso Maria Rocha, superintendente do Sebrae Minas.
Por conta desse comportamento, reforçado pelo longo período de isolamento social, vários empresários estão investindo tanto na atuação híbrida, presencial e a distância, quanto no aprimoramento do atendimento oferecido nas mídias sociais e em canais digitais de venda. Empresários entrevistados pelo Sebrae para a série ‘O que aprendi na pandemia”, veiculada/publicada no Youtube e na ASN-MG, confirmam essa tendência.
Necessidades dos clientes
De acordo com a pesquisa, 83% dos empresários identificaram novas necessidades de seus clientes desde o surgimento da pandemia. As principais estão relacionadas à solicitação de novas formas de pagamento (49%), higienização e questões sanitárias adequadas (44%) e compras on-line (42%), demanda por atendimento mais próximo/humanizado (41%), entrega em domicílio/delivery (41%) e bem-estar emocional (35%).
Quatro em cada 10 entrevistados pela pesquisa afirmaram ter ampliado as alternativas de pagamento e o atendimento on-line. Mais de um terço dos empresários afirmou que mudou ou ampliou os canais de venda nos últimos meses, incluindo as redes sociais, lojas virtuais, marketplace, entre outros.